编者按：小米手机为什么成功，小米汽车哪来的底气？雷军给出的答案是，以用户为中心，听用户心声、让用户参与、赢用户信任。联想到我们当前的工作，雷军的理念和做法其实也不乏启示借鉴：第一，要倾听群众呼声、回应群众期盼、解决群众诉求，让群众参与进来，让群众有归属感、获得感、幸福感，把群众变成“自来水”“忠实粉”。第二，不要害怕和群众打交道，不要放弃直接跟群众沟通的方式，不要为了维护“高级形象”而脱离群众，只要沟通是真诚的，“哪怕闹点儿，也不丢人”。第三，雷军的信心和底气是庞大的小米用户，我们工作的信心和底气是广大的人民群众。只要是对党和人民有益的事，无论面对多少困难挑战，认准了我们都要勇敢去做。

小米和用户一起玩

我在创办小米前曾跟一家国际手机巨头高管交流，我提了一大堆建议，口干舌燥地说了2小时，却泥牛入海，几乎毫无效果。我当时就有个想法，如果再做公司，我一定要服务好发烧友，大家一起来出主意、想办法。

让用户成为“自来水”

等到我真的创办了小米，我觉得让用户参与进来异常重要。因为用户是最好的老师，只要读懂了用户要什么，产品体验会明显上一个台阶。其实用户要的东西并不多，就是跟你交流两句，你能给一个反馈，哪怕点个赞让他看到也是好的。

过去10年间，一旦我们出现纰漏，改进慢下来，马上就会被用户骂，而且是越忠诚的用户骂得越凶。但挨骂不要紧，行动是第一位的。以前软件行业也好，硬件行业也罢，做大型工程都是召集起一帮精英关起门来做。这种办法看起来快，实际慢，因为准确性不高。群众路线则不同，看上去是笨办法，但是非常有效。不仅如此，听意见、有反馈，让用户产生了很强的参与感。一旦用户觉得产品研发有自己的贡献，产生的感情绝非一般的品牌忠诚度可以比拟，而是一种对品牌的强烈归属感。

有了参与感，才有新媒体营销。我曾经看到不少品牌在新媒体营销上花费了很大的代价，乍一看做得有声有色，但最终效果却不尽如人意，或者无法持久吸引用户的支持。说直白点，这就是“水军”和“自来水”的差距。“自来水”是后来才有的词汇，但很符合我们早期的想法。那时候，我们没有任何广告，也没有任何公关费用，我们能想到的就是直接面向每一个消费者，在他们中间产生口碑，把每一个用户变成小米的宣传员。

坚守新媒体阵地

我计算了一下，从2011年开始，我一共发了13000多条微博，平均每天3条，十几年间几乎每天发微博打卡。

很多人问过我同一个问题:谁在帮你运营你的微博？我的答案是，我自己，我所有的微博都是我自己发的。的确，有的企业家朋友也有自己的新媒体账号，但背后往往是公关团队在代劳。我始终觉得，如果不亲手发微博，很难真正达到倾听用户声音、跟用户交朋友的目的。我不光自己发，还号召同事们都参与。

用好新媒体，发好微博是一门精深的技术，需要对新媒体产品形态、与用户和粉丝沟通的文案技巧都有所了解，而且随着公司规模越来越大，成为一家公众公司，在新媒体平台上发言也需要有更全面的意识。在没有经验的情况下，偶尔说话不妥当或者说错话在所难免，甚至有的同事还因为无意间说错话，惹上了不小的麻烦。

这样的麻烦一出现，当事人、我和公司的公关负责人就会被公众和米粉一顿痛骂。有的同事甚至因为不适应，被骂得几乎要自闭。这些年来，很多人，包括内部的同事和外部的朋友，都就这件事劝过我，他们苦口婆心地说，品牌的损失是不可衡量的，在新媒体上还是让员工闭嘴为好。这些我当然了解，但是，如果我们因为怕出错而畏惧跟用户直接沟通，放弃最高效、直接的新媒体平台，那才是捡了芝麻丢了西瓜的行为。

在小米内部，我因为各种严重错误批评过不少同事，但从来没有因为偶然的意外失言而批评过任何人，相反，我会因为不积极跟用户进行沟通而批评人。

事实证明，那些“惹过麻烦犯过错”的同事，后来在新媒体阵地上越来越活跃，跟用户沟通的表现也越来越好，因为只要我们的产品越来越好，用户绝不会因为我们某些同事一次两次说错话而放弃我们。所以，无论付出多大代价，我们都绝不放弃新媒体阵地，绝不放弃直接跟用户沟通的方式。

2018年以来，电商直播兴起，我提出能不能也尝试做一下。但是同事们表达了反对意见，他们说，直播就是新时代的电视购物，都是带货主播的事，作为企业家你需要维护形象，要想显得高级，还是得有点距离感。这种论调的影响力如此强大，以至于我们真的一直没有开始做直播的尝试。直到准备2020年8月的发布会时，我再也不能忍受了。我对他们说，我不相信企业家做直播、直接跟用户互动就是低端的，只有低端的做法，没有低端的互动。

结果验证了我的判断。我首次电商直播就打破了抖音平台的纪录，累计观看人数达5053万人，当天总销售额达到了2.1亿元。

放开跟“朋友”玩

很多朋友问我怎么和用户互动，作为一个“码农”，我的性格其实比较内向。面对用户时我只有一个想法:只要能和用户玩到一起，我就豁得出去。

我在公众领域中最知名的标签应该不是企业家，而是“Are you ok”。2014年，我在一场海外发布会上的几句英语寒暄，被B站用户做成了鬼畜视频，在国内大火。我刚看到时感觉有点奇怪，但很快就释然了。我跟同事说，要不我们录个视频去B站跟大家交流一下？同事们都不赞同，说这个视频过一阵就没热度了。我说，既然这个视频这么火，说明这可能是新的交流方式，我们有必要去卡了解。于是，我们制作了第一支B站视频，向年轻用户们问好，坐实了我的“歌手”身份。“Are you ok”也成了小米的一个梗，经久不衰。

后来，不少公司来交流，老问我“Are you ok”是怎么策划的。我说，真不是策划的，就是我比较豁得出去。我也能理解，人人都有点形象包袱，企业家尤其如此。但在互联网时代，人与人的平等沟通是不可逆的趋势，和用户互动的管道越多越好，只要不带明显恶意，放轻松跟用户一起玩就好，他们的调侃其实是对你的喜爱。

更何况，跟自己的好朋友一起玩，哪怕闹点儿，也不丢人。

小米汽车的底气

任何企业都会说一切以用户为中心，和用户交朋友的这些方法也没有什么惊天的秘密。小米已经在用户心目中建立起了高品质、高颜值、高性价比的口碑。他们相信，只要是小米出品，品质、价格一定是最优的。今天小米依然在成长的路上，但已经有不少消费者认同：可以不用关心价格，不用担心品质，只要小米之家有合适的产品，就可以“闭着眼睛买”。

用户的信任，是小米模式存续的基石。“闭着眼睛买”是对我们最大的肯定，也是我们终极的追求。有了用户的信任，环境的顺逆、利润的多寡都不重要，因为这是可以不断累积、拓展的“财富”：对小米而言，是能够赢得更多用户、更多订单；对用户而言，可以显著降低选择成本，并且可以持续获得超出预期的好产品。

2021年3月底，我宣布将人生的最后一次创业押在小米造车上。那个时候，智能汽车行业已山雨欲来风满楼。我问过自己，创业30年了，还愿不愿意押上全部的声誉，投入这样一场未知的大战？

最后让我下定决心的，是米粉的一句话:你若敢造，我就必买。小米手机有超过5亿用户，有超过950万用户拥有5件以上小米智能设备。只要有1%的小米核心圈层用户愿意购买，小米汽车就拥有很大胜算。

（雷军口述，徐洁云整理，摘自《特别关注》）